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Design de serviço: isso pode aumentar os lucros do seu negócio

Redação DuMoney 21 de julho de 2018 atualizado às 14:14

Ao tomar um café, você não espera somente que ele esteja bom e quente, mas que o ambiente seja agradável, que a cadeira seja confortável, que o atendimento seja personalizado e que você receba um incentivo para voltar lá. E é por isso que o chamado Design de Serviço vem ganhando cada vez mais espaço no cenário corporativo e é hoje um dos gatilhos da evolução da economia.

 

O Design de Experiência é um das estratégias

O Design de Experiência é um das estratégias usadas para aprimorar o processo de venda / Schutterstock

 

Seja na hora de efetuar uma compra, voar de avião, chamar um táxi, se vestir ou falar ao celular: todas as ações do nosso dia a dia passam por uma experiência que foi projetada (ou deveria ter sido) para encantar o usuário. 

O cheiro da loja, a forma como os produtos estão dispostos lá dentro, o atendimento, o material de divulgação e os canais de comunicação são algumas das etapas que compõem a experiência do consumidor, e às quais essa estratégia se atenta para aprimorar o processo de vendas da marca.

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PRODUTO É DIFERENTE DE SERVIÇO

Projetar essa experiência definitivamente não é uma tarefa simples e a primeira coisa que se deve entender para aplicar o Design de Serviço é que serviços e produtos não são a mesma coisa.  Produtos são tangíveis, você vê um produto e consegue tocar nele, definir seus limites.

Serviços são intermediados por pessoas, e este contato está sujeito a inúmeras variações que a empresa precisa analisar e gerenciar, explica Juliana Paolucci, diretora de Inovação da Laje, plataforma de capacitação em inovação, solução de desafios e criação e aceleração de negócios:

“O design de serviço é intangível: você não possui o Netflix, o Spotfy ou a viagem de avião. Você faz uso deles. O serviço só toma forma a partir da interação entre quem está provendo e quem está usando. Todas as etapas, isto é, a jornada do usuário, precisam ser muito bem projetadas de forma que ele tenha a percepção de que essa jornada foi simples, eficiente, útil e agradável. Para que ele tenha a sensação de que aquele serviço tem valor, que facilita a vida dele”.

”’NÃO ESTAMOS NA ERA DOS PRODUTOS E SIM NA ERA DOS SERVIÇOS”

Para Juliana, no entanto, essa fronteira entre produtos e serviços está cada vez mais nublada, já que as empresas estão cada vez mais interessadas em propor experiências completas:

“Os produtos estão sendo ofertados com serviços atrelados porque os serviços estão gerando cada vez mais valor. Um exemplo comum e até antigo é o próprio iPod. O grande lance do iPod era o iTunes. Outro é o Nike Plus, tênis da Nike que vem com relógio e um chip que dão suporte para seu desempenho na corrida e conecta os usuários a uma comunidade. Tem se entendido cada vez mais que não estamos na era dos produtos e sim na era dos serviços”.

Os momentos em que o usuário e o prestador se encontram no desenrolar da experiência de um serviço são chamados de pontos de contato. Essa interação acontece através de canais, que são utilizados nos momentos nos quais ocorre o contato – sejam eles reais, como o guichê de check-in de um aeroporto, ou virtuais, como um website.

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Quando uma das partes ou transições não funciona, o usuário não fica com a lembrança de que quase tudo funcionou – ele vai lembrar de como aquele serviço o deixou frustrado. Por isso, segundo Juliana, é importante que, ao projetar uma jornada, a empresa mapeie os pontos críticos, isto é, onde existe chance de erro:

“Assim, a empresa já pensa como fará para mitigar o erro para que o cliente não sinta tanto o impacto. Exemplo: eu estava em Nova York e fiz algumas compras na Amazon. Antes do dia marcado, eu recebi um e-mail da Amazon me informando que houve um problema e que um dos produtos chegaria com dois dias de atraso. E que, se isso fosse ser um inconveniente e eu não pudesse receber no dia, eu deveria entrar em contato. Não é que o problema não vai acontecer, mas a empresa já antecipa a falha, diz como vai resolver e faz um alinhamento de expectativas”, explica.

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